电池门事件凸显摩托罗拉危机管理水土不服？ (3)
2007年07月25日08:51 来源：牛津管理评论
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在应对危机事件时，企业的官方声明或称新闻发言人的发言是非常有必要的，因为往往在意外事件发生后，如果在第一时间内企业没有就事件做出相应的说明，由于公众一时的恐慌心理及事件信息的“真空状态”，有关媒体很有可能做出不利于企业的报道，从而恶化意外事件对企业及品牌的影响。而企业的官方声明，则可以传达企业对危机事件的积极应对态度与应对策略，起到引领媒体、舆论导向，减少媒体与公众猜疑，减少外部舆论压力的效果。
与本次手机电池爆炸事件类似，早在1988年南京市也曾出现过一起意外的沙松冰箱爆炸事件，由于事发突然厂商没有作出相应的声明与应对，而《新华日报》、《中国消息者报》等媒体在第一时间内对爆炸事件进行了报道，导致了广大冰箱用户一时的心理恐慌，对企业造成了非常不利的影响。而在这起手机电池爆炸事件中，摩托罗拉方面比较及时的选定了媒体发言人对事件进行了官方声明，这一作法是应该给予肯定的。此时由于国内诸多媒体已经对这起手机电池爆炸事件进行了报道，这使得众多摩托罗拉用户一时处于“手机是不定时炸弹”的恐慌之中，在这种情况下摩托罗拉方面的官方声明的直接作用就是最大可能的消除用户的这种恐慌心理。如果按上文的分析，这时如果摩托罗拉方面强调“在高温环境下不正确使用手机”是导致这起意外爆炸的主要原因，借机对广大用户进行一次正确使用手机的教育，保证用户使用手机的正确性。当然也得说明摩托罗拉手机电池的安全可靠性，再声明以后会加强对手机电池的质量检测，从而最大可能的保证其安全性。
而摩托罗拉方面的声明却只是强调了手机电池的可靠性，完全忽视了当事人手机使用的因素。其实此时声明手机电池的安全性是非常必要的，但在这种事关人命关天的爆炸事件面前，一定要有理有据的进行说明，否则会让媒体、用户及公众产生一种“欲盖弥彰”、“隔壁小二不曾偷”之类的看法，这对摩托罗拉的事件应对来说不会有多大的正面效果。因此可以说，在没有任何权威认证、权威数据或权威部门的说明下，摩托罗拉方面对手机电池安全性的声明是苍白无力的。
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| （责任编辑：曾高飞） |
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