华为反思“闪存事件”:深刻自省 坚持以客户为中心

2017年04月28日08:26  来源:人民网-通信频道
 

  人民网4月28日电 (赵超)华为消费者业务CEO余承东4月27日晚间面向华为消费者业务全员发送了一封《倡议书》邮件,余承东在倡议书深刻反思了“闪存事件”,他表示将组建“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,并将在五一期间带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。

  最近两周,华为“闪存事件”持续在网络中发酵,引发大量讨论。此次余承东发出的内部倡议书聚焦“强调坚持自我批判,坚持以客户为中心的价值观”、“主动聆听消费者声音”、“满足客户需求”和“改善工作流程和服务态度”,从多个维度进行了深刻反思。

  余承东在信中表示,“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?我们是否认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?”

  这一次的公开发声与前几次产生明确分水岭,余承东前几次“自我立场”鲜明,遭受网友及用户广泛争议,此次发声更加针对性,余承东承诺亲自组建专门团队、亲临一线聆听消费者诉求,实质解决、落实华为的计划。

  余承东反思了前几次声明的不妥,将重点考虑消费者声音,围绕消费者来解决问题。他说,“这些天我的心情非常地不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些争议的声音,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。”

  “我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。我们要深刻自省,消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!”

  余承东表示,“为此,我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。”

  与此同时,余承东表示,五一期间他将带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。并呼吁华为消费者业务全体员工走访店头,聆听消费者、服务消费者,改善华为的工作流程、服务态度。

  《倡议书》全文如下:

  倡议书

  24年华为的经历,有两个价值观我深深地认同,它们不光影响着我,更是塑造着我:坚持自我批判,坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

  整个手机行业是战场,更是学校,大家要变得更强大,也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走,我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队,才能更好地服务好消费者。

  这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

  我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。我们要深刻自省,消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!我们要把它转化成团队勇往直前的动力!我们一定要真正地听进去不同的意见,做出最真诚的回应,并迅速改进。为此,我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。

  五一劳动节将至,我认为我们应该从自己做起,走到跟消费者最近的地方--我们的几千家零售和服务店,跟消费者们在一起!我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。在此,我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头,聆听消费者,服务消费者,从而改善我们的工作流程、服务态度,用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖!

(责编:赵超、杨波)

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