2017年中国联通坚持以客户为中心，通过深人推进提速降费、提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，保障客户权益，践行社会责任等方面工作，努力提升客户感知，现将相关服务质量公告如下：

　　一、深入推进提速降费，切实惠及广大客户。

　　2017年中国联通在网络提速方面，一是提升固定宽带普及速率，宽带普及速率提升至20M以上，主要城市提升至50M以上，具备提速条件用户全部免费提速；二是大幅提高宽带主推产品速率，将主推速率全部提升至50M以上，主要城市提升至100M以上；三是加快提速4G网络建设，截至12月底，4G基站数量同比增长16%，小区数增长32%，移动网络日均数据流量增长375%，移动IP承载网带宽增长145%。在降低资费方面，一是取消手机国内长途和漫游费，自9月1日起全面取消新老用户手机国内长途和漫游费，惠及1.17亿用户，截至12月底合计让利约9.6亿元，有效降低了用户通信消费支出；二是降低流量资费，创新推出4G冰激凌全国融合套餐，大幅降低整体家庭通信费用支出；三是加大力度推广畅视计划，与十多家互联网网站开展合作，引人优质视频内容产品，丰富用户流量应用，截至12月底，畅视业务使用用户已达820万户；四是助力中小企业发展，下调互联网专线标准资费，开展中小企业宽带提速活动，推出中小企业“双创云快线”产品，惠及用户超过290万户；五是降低国际长途直拨资费，自6月1日起全面下调国际长途直拨资费，涵盖全球224个国家及地区，其中直接下调了193个方向资费，最高降幅高达94%，平均降幅超过50%；六是根据行业情况及时下调各地市公众宽带资费，截至12月底，固定宽带降费累计让利28.7亿元，单位带宽资费同比降幅达到65%。

　　二、加快基础网络建设，持续提升网络质量。

　　2017年中国联通在移动网络建设方面，大力推进网络建设及优化力度，截至12月底，中国联通4G基站达到85.2万个，4G行政村覆盖率达到55%，4G人口覆盖率达到83%。在固定网络建设方面，在北方整体实现全光网络基础上，2017年下半年加速南方区域的网络光纤化改造，并积极推动10G?PON等新技术的应用，不断提高网络接人能力和扩大千兆接人示范区数量，截至12月底，宽带端口总数达到2.02亿，其中自建端口1.74亿，合建端口2757万，FTTH端口占比79.2%，北方主导区域基本具备百兆接人能力。在互联互通方面，持续改善网间通信质量，优化互联架构，主要互联单位共扩容1350G互联带宽，已顺利建设完成杭州、福州、贵阳三个新增的国家级互联网骨干直联点，进一步提升了用户跨网访问体验。在共建共享方面，本着降本增效的经营理念，持续推进与运营企业间的电信基础设施共建共享工作，截至12月底，与行业友商确定共享3000公里x8芯的干线光缆，初步达成6个干线光缆共建合作项目，共建光缆杆路5200线路公里，管道6300线路公里，室内分布系统7860个，相互共享光缆杆路合计36500线路公里，管道8700线路公里、室内分布系统3930个，在实现降本增效的同时，有效提升了网络质量。

　　三、拓展窗口服务功能，提高触点服务水平。

　　2017年中国联通在营业窗口服务方面，通过开展营业厅服务感知和业绩“双提升”行动，组织全国“营业员营销技能竞赛”，坚持以赛代练和经验推广，规范营业服务流程，提升服务水平。在10010客服热线服务方面，持续开展“客户热线感知提升专项行动”，开展遇忙回拨、上线IVR智能预判和热线缴费等功能，加强渠道协同和服务贯标，截至12月底，客服热线整体服务水平15秒人工接通率已达到87.9%，超过行业标准2.9个百分点。在互联网窗口服务方面，?积极拓展互联网服务渠道，提供高效和便捷服务，截至12月底，互联网渠道服务量2.27亿次，服务人数接近6155万人，日益成为广大用户信赖的服务窗口。在网上营业厅方面，新增流量放心用、冰激凌套餐余量查询、流量包订购抽奖等208项功能，同时不断优化自助业务查询、办理流程、信息展现方式和界面风格等共计132项，持续提升客户体验感知。在手机营业厅方面，持续提升线上服务能力和水平，按照一切为用户着想的理念，采用最新主流技术和交互设计理念，对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级，并提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用，新增特色流量包订购、2I套餐变更、抽奖互动等383项功能，优化业务流程及客户体验143项。在短信营业厅方面，新增国内/省内闲时流量包和加油包的订购退订、流量放心用等41项功能，优化短信余量查询、信息展示等业务流程和短信交互69项，不断提升短信智能交互水平，打造短信智能服务新体验。在微博微信客服方面，“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.7万件，发布实时预警信息1557条，累计覆盖人群数超过1亿，赢得客户良好口碑;同时，打造“中国联通客服”微信订阅号一级权威信息发布平台，发展好友近285万人，建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵，累计关注粉丝数超5000万。在在线客服方面，提高解决用户问题能力，在线客服累计服务量达4684万次，在线解决率为83.1%，满意率为88.8%。在开放知识库方面，通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询，累计开放知识21万个，帮助用户数近23亿人次，并构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢312万活跃粉丝，累计发帖1050万条，全年浏览量达1.4亿人次。

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