中国联合网络通信有限公司2017年下半年服务质量公告

2018年01月31日09:19  来源:人民邮电报
 
原标题:中国联合网络通信有限公司2017年下半年服务质量公告

  2017年中国联通坚持以客户为中心,通过深人推进提速降费、提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品,保障客户权益,践行社会责任等方面工作,努力提升客户感知,现将相关服务质量公告如下:

  一、深入推进提速降费,切实惠及广大客户。

  2017年中国联通在网络提速方面,一是提升固定宽带普及速率,宽带普及速率提升至20M以上,主要城市提升至50M以上,具备提速条件用户全部免费提速;二是大幅提高宽带主推产品速率,将主推速率全部提升至50M以上,主要城市提升至100M以上;三是加快提速4G网络建设,截至12月底,4G基站数量同比增长16%,小区数增长32%,移动网络日均数据流量增长375%,移动IP承载网带宽增长145%。在降低资费方面,一是取消手机国内长途和漫游费,自9月1日起全面取消新老用户手机国内长途和漫游费,惠及1.17亿用户,截至12月底合计让利约9.6亿元,有效降低了用户通信消费支出;二是降低流量资费,创新推出4G冰激凌全国融合套餐,大幅降低整体家庭通信费用支出;三是加大力度推广畅视计划,与十多家互联网网站开展合作,引人优质视频内容产品,丰富用户流量应用,截至12月底,畅视业务使用用户已达820万户;四是助力中小企业发展,下调互联网专线标准资费,开展中小企业宽带提速活动,推出中小企业“双创云快线”产品,惠及用户超过290万户;五是降低国际长途直拨资费,自6月1日起全面下调国际长途直拨资费,涵盖全球224个国家及地区,其中直接下调了193个方向资费,最高降幅高达94%,平均降幅超过50%;六是根据行业情况及时下调各地市公众宽带资费,截至12月底,固定宽带降费累计让利28.7亿元,单位带宽资费同比降幅达到65%。

  二、加快基础网络建设,持续提升网络质量。

  2017年中国联通在移动网络建设方面,大力推进网络建设及优化力度,截至12月底,中国联通4G基站达到85.2万个,4G行政村覆盖率达到55%,4G人口覆盖率达到83%。在固定网络建设方面,在北方整体实现全光网络基础上,2017年下半年加速南方区域的网络光纤化改造,并积极推动10G?PON等新技术的应用,不断提高网络接人能力和扩大千兆接人示范区数量,截至12月底,宽带端口总数达到2.02亿,其中自建端口1.74亿,合建端口2757万,FTTH端口占比79.2%,北方主导区域基本具备百兆接人能力。在互联互通方面,持续改善网间通信质量,优化互联架构,主要互联单位共扩容1350G互联带宽,已顺利建设完成杭州、福州、贵阳三个新增的国家级互联网骨干直联点,进一步提升了用户跨网访问体验。在共建共享方面,本着降本增效的经营理念,持续推进与运营企业间的电信基础设施共建共享工作,截至12月底,与行业友商确定共享3000公里x8芯的干线光缆,初步达成6个干线光缆共建合作项目,共建光缆杆路5200线路公里,管道6300线路公里,室内分布系统7860个,相互共享光缆杆路合计36500线路公里,管道8700线路公里、室内分布系统3930个,在实现降本增效的同时,有效提升了网络质量。

  三、拓展窗口服务功能,提高触点服务水平。

  2017年中国联通在营业窗口服务方面,通过开展营业厅服务感知和业绩“双提升”行动,组织全国“营业员营销技能竞赛”,坚持以赛代练和经验推广,规范营业服务流程,提升服务水平。在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,开展遇忙回拨、上线IVR智能预判和热线缴费等功能,加强渠道协同和服务贯标,截至12月底,客服热线整体服务水平15秒人工接通率已达到87.9%,超过行业标准2.9个百分点。在互联网窗口服务方面,?积极拓展互联网服务渠道,提供高效和便捷服务,截至12月底,互联网渠道服务量2.27亿次,服务人数接近6155万人,日益成为广大用户信赖的服务窗口。在网上营业厅方面,新增流量放心用、冰激凌套餐余量查询、流量包订购抽奖等208项功能,同时不断优化自助业务查询、办理流程、信息展现方式和界面风格等共计132项,持续提升客户体验感知。在手机营业厅方面,持续提升线上服务能力和水平,按照一切为用户着想的理念,采用最新主流技术和交互设计理念,对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级,并提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用,新增特色流量包订购、2I套餐变更、抽奖互动等383项功能,优化业务流程及客户体验143项。在短信营业厅方面,新增国内/省内闲时流量包和加油包的订购退订、流量放心用等41项功能,优化短信余量查询、信息展示等业务流程和短信交互69项,不断提升短信智能交互水平,打造短信智能服务新体验。在微博微信客服方面,“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.7万件,发布实时预警信息1557条,累计覆盖人群数超过1亿,赢得客户良好口碑;同时,打造“中国联通客服”微信订阅号一级权威信息发布平台,发展好友近285万人,建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵,累计关注粉丝数超5000万。在在线客服方面,提高解决用户问题能力,在线客服累计服务量达4684万次,在线解决率为83.1%,满意率为88.8%。在开放知识库方面,通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识21万个,帮助用户数近23亿人次,并构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢312万活跃粉丝,累计发帖1050万条,全年浏览量达1.4亿人次。

(责编:赵超、杨波)