流量不限量 运营商以何争市场?

张兵

2018年06月08日09:02  来源:通信信息报
 
原标题:流量不限量 运营商以何争市场?

  “加大网络提速降费力度,实现高速宽带城乡全覆盖,扩大公共场所免费上网范围,明显降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费,取消流量“漫游”费,移动网络流量资费年内至少降低30%,让群众和企业切实受益,为数字中国建设加油助力。”2018年3月5日,李克强总理在十三届全国人大一次会议上的工作报告赢得了长时间的掌声。

  三大运营商也集体表态,要立即行动,全力以赴,推动移动网络流量降费。应该说,2017年取消长途漫游费、2018年即将取消流量漫游费,使运营商在话音和流量上的操作空间越来越窄,同时伴随着网络、业务、甚至产品体系设计日渐趋同,除了价格战,需要找到另外一条保持长久持续竞争力的路径。可以预见,塑造差异化的服务优势,通过服务理念、服务模式和服务手段的创新和积累,是运营商重夺竞争优势的必经之路。

  运营商优势何在?

  运营商要想在竞争中保持长期、可持续的发展,获取稳定的客户和收益。需要充分发挥好以下服务能力:

  其一,地缘优势。所谓地缘是指基于地理位置而建立的关系,特指由于对某个地区历史、文化和人群生活习惯等方面的熟悉和了解,特别是在区域内具备相应的人脉资源,所形成的相对外来个人或群体的优势。长期以来,运营商以横向区域条线、纵向客户条线等形式在各地形成了区域(支局/营业部/校园等)、客户(政企)、网格(小区/楼宇)等特征的根据地,且储备了大量的一线经营和服务人员,能够基于地缘直面客户,为客户提供快速、准确、及时的服务和产品。

  其二,技能优势。运营商长期以来拥有一批技术扎实的装维团队,特别是固话、宽带的障碍处理和服务专业团队,并已将现有的装维服务技能与渠道、营业厅、售后维护有机结合,形成了“营(门店营业人员)装(宽带装机人员、手机辅导人员)维(维护人员)” 铁三角的一体化的全流程受理优势,能够在一点受理用户需求的基础上形成快速响应和解决机制。

  其三,感知优势。结合长期的地缘根据地和技能优势,各运营商培养了一大批深耕农村市场、小区市场、政企市场,从售前、售中到售后的一线营销队伍,他们长年累月的贴身服务打造了农村乡镇客户亲情化、政企顾问式的稳定客户关系和人脉资源,极大提升了用户感知和满意度。

  其四,受理优势。传统的业务受理模式都是用户走进营业厅或者通过互联网渠道办理相关业务,受理的灵活性不够,特别是户外受理、大客流受理无法有效保障。但近年来,随着移动互联网及各种APP的快速渗透,借助手机终端随身携带、快速受理、便捷甩单等特性将业务办理全过程以IT零距离的方式加以解决,决胜千里之外。

  运营商工作重点有哪些?

  运营商面对各类消费者有一整套、差异化的服务资源和能力可供调用,在充分发挥和利用好现有的服务资源和能力的同时,应进一步提升服务内涵、打造服务品牌,提升服务精神。基于服务优势可以打造的重点工作有:

  探讨服务前置。当前服务工作重点聚焦在售后服务方面,需强化基于网络、业务产品的售前服务能力,做好服务全生命周期的规划和布局,同时要研究如何统筹好地缘、技能、支撑等领域的服务能力,让这些看得见、摸得着的服务能力尽快落地生根。

  构建服务标准。服务标准是创造价值的衡量工具,为不同的客户提供快捷、有效的服务需要有针对性的服务标准和规则来体现服务的价值,因此需要尽快明确各项服务的具体内涵、服务目标、服务规则来规范服务秩序、提高服务质量,让客户真正认可、使用我们的服务和产品。

  打造服务品牌。长期以来中国运营商的品牌打造都集中在业务产品上,缺乏隐性的具有长期生命力的服务品牌,亟需将服务品牌的构建提上战略高度,满足用户个性化、标准化的服务体验需求,通过构建运营商特有的服务理念、服务行为、服务形象、服务传播体系,让隐性能力通过服务实现显现化。

  信息消费和移动互联网要求运营商要摒弃传统思维模式和固有路径依赖,主动适应变革,顺应发展,接应用户多元化需求,在网络、业务产品、商业模式甚至机制体制不断演进创新的同时,要坚守、扩大、引领自身的服务优势,研究服务前置,注重品质提升,铸就运营商领先服务品牌价值,以服务为先导,以服务促销售,真正打造差异化竞争能力和优势。

(责编:赵超、毕磊)

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