一直以来，基础电信企业“厚新薄老”的营销策略遭到诸多诟病。近期，在老用户权益保障上的问题更是凸显，矛盾更加激化，成为当前用户最关注的焦点问题。

　　“老用户权益”问题产生的背景

　　从2017年下半年开始，三家基础电信企业纷纷推出了流量、资费利好的“不限量”套餐和互联网套餐，颇受用户欢迎，但这类套餐先前存在“霸王条款”——只对新入网用户开放，限制老用户使用。老用户深感权益受到侵害，集中申诉，并有网络论坛大量转帖介绍老用户如何绕过基础电信企业的限制成功更换套餐。

　　这次舆情把老用户权益保障问题推到前台，媒体争相报道，网友广泛议论，怒怼基础电信企业：“为什么总是老用户与狗不得办理？为什么专坑老用户只爱新用户？”

　　“老用户权益”问题产生的原因分析

　　老用户问题并非是一时兴起，而是长久积累下来的大爆发。老用户认为自己已经沦落为基础电信企业用户体系的底层，自身利益保障和优惠政策长时间不到位，企业却有恃无恐，而对比之下，新入网用户却待遇优厚，反差强烈。

　　一是用户高流量使用需求与企业业务提供之间的矛盾。早期3G向4G过渡时，基础电信企业曾主动为老用户进行过套餐的升级优化，用户关注的重心也在通话资费和质量上，所以这一矛盾在过去十多年里没有显现。现在4G的快速发展，优质的上网体验，微信、短视频等大流量移动互联网应用的流行，用户流量需求急速增加。工信部的有关数据显示，2018年1~5月移动互联网累计流量达210亿GB，同比增长196.3%；其中通过手机上网的流量达到206亿GB，同比增长212.3%，占移动互联网总流量的98.1%。5月当月户均移动互联网接入流量（DOU）达到3.97GB，同比增长169.3%，增速较上月提高15.4个百分点，再创新高。虽然基础电信企业的业务套餐主角从通话转向了流量，但是传统套餐在价格、流量等方面的劣势已经尽显，基础电信企业却将老用户限制在原有资费标准上，采用套餐叠加或办理新卡的方式来满足用户需求，导致了矛盾的激化。

　　二是企业长远发展和经济利益之间的矛盾。KPI决定了基础电信企业的运营思路，新推出的业务套餐只对新入网用户开放，从本质上看，是基础电信企业为了迎合KPI考核，促进拉新和提升利润。在目前提速降费的大环境下，将优惠套餐开放给老用户，很难提升收入。只有将新的优惠套餐针对新入网用户开放，从其他企业手里夺取用户资源，扩大用户规模，才能取得利益收入。但是，据工信部的有关数据显示，2018 年5月，电信业务总量、业务收入分别为2.03亿和0.65亿元，电信业务总量、业务收入分别增长129.1%和4.1%，量收增幅存在巨大的“剪刀差”。企业过于关注量的增长，把降低资费作为发展新增用户的方式，却陷入了缺乏业务创新的价格战，最终导致“剪刀差”不断扩大，不利于企业的长远发展。

　　保障老用户权益的重要意义

　　未来电信市场的竞争不再是用户规模上的竞争，而是企业以用户为基础，在良好的品牌度、优质的用户质量和能够持续经营的实力上的比拼。企业要优化办理渠道，加大资费方案，推进为老用户办理优惠套餐的措施，确保老用户权益得到有效保障，实现双赢。

　　保障用户权益是企业经营的红线。企业此次的营销行为，有两种声音，一种是企业作为市场主体，盈利是其首要目的，这是市场规律下的正常活动。另一种是企业的行为侵害了消费者权益，属于违规行为。大部分的声音偏向于后一种，认为电信业务属于基础服务，关系民生和用户权益，不论是新用户还是老用户，都应该享有自主选择权和公平交易权。工信部对此也早有明确规定， 2006年、2008年，再到2017年多次通过发文或讲话，强调用户对资费方案享有自主选择权，电信企业应给予充分尊重，不得限制用户选择其指定的资费方案，切实保障用户权益。

　　提升用户黏性是增加收入的根本方法。每一个新增用户都将成为老用户，他的价值也将逐渐被提高。老用户的手机号码在网时间长，与银行卡、各类App等应用绑定，并在实名身份认证和信用评估等功能叠堆下，离网复杂程度越来越高、成本越来越大，不会轻易更换。如果企业加强维系，提供良好的服务和质优价廉的业务套餐，老用户的高黏性极易形成，并将积极为企业用于填充管道的其他收费应用服务产生付费意愿，这才是提升企业收入的有效方法。

　　积极开发存量市场是企业长远发展的保障。随着5G研发的深入和电信市场的进一步开放，未来的电信市场竞争，已不再是规模上的竞争，而是品牌的竞争，是高度集中的企业自身价值的竞争。只有坚持品质战略，通过产品业务的创新，积极开发存量市场，努力争取用户的第二卡槽，提高老用户业务套餐的满意度，保持用户在网率，才能增强企业竞争实力，为企业稳固发展提供保障。

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